半月谈记者 韩振/柯高阳

　　电压不稳、水压不足、噪音扰民、道路破损、路灯缺失……在地处三峡库区腹地的重庆市奉节县，不管是居民自家的烦心事，还是公共领域的大小问题，都可以向“民生之声”服务热线反映。自开通以来，这条服务热线总共收到群众问政事项3万余件，办结率98%，群众满意率达97%。

　　听民声，搭建民生诉求“好平台”

　　“没想到这么快就能用上新电梯了。”最近，奉节三峡风小区居民陈菊兴的一桩烦心事终于有了眉目。三峡风小区是奉节县城第一个安装电梯的高层居民小区，但十几年过去，电梯开始显现种种毛病：按键失灵、突然下坠……业主表示：“三天两头出问题，我们一到上下楼就担惊受怕。”

　　今年年初，业主们一商量，向奉节县“民生之声”反映了电梯老化的问题。小区所属的鱼复街道办事处接到反映后，立即派出工作人员到小区了解情况，并协调动用大修基金对老旧电梯进行更换。

　　三峡风小区老旧电梯问题的解决，得益于“民生之声”的跟进协调。该平台将电话、网络、电子邮件、手机短信、微信、群工系统、县长信箱等各种投诉建议渠道统一整合成为“民生之声”服务热线，由专人值守。老百姓有什么操心事、烦心事，都可以反映。

　　奉节县民生之声服务中心负责人何朝林说，“民生之声”实行“平台收集、定向交办、限时办理、跟踪问效、逐项回复”工作机制，一般民生事项需在3个工作日内办结。对于涉及水、电、气等基本民生事项，则要求半小时内开始处理、当日办结。

接到群众反映情况，市政工作人员现场抢修 孔繁璐 摄

　　解民忧，摸索服务群众“好机制”

　　老百姓反映的问题有许多可以当日办结，也有不少事项情况复杂，有些是历史遗留下来的“老大难”。怎么办?奉节县在实践中摸索出“首交责任制”和“领导领办制”等工作机制。

　　奉节中学校门外的桐凤路，一到夜里黑灯瞎火，学生晚自习放学后只能摸黑回家。有家长给“民生之声”打来电话：“为了娃娃放学路上的安全，能不能把损坏的路灯修好?”

　　路灯问题被转到县里的住建委和县城管局，谁知一个部门说这是市政道路，不归开发企业和物业公司管;一个部门则说，这条路是物业内部道路，还没移交给城管部门。奉节县民生之声服务中心将问题报告给县政府，由分管县领导现场办公，确定责任单位、限期完成修复，桐凤路上的路灯很快亮了起来。

　　县政府以此为契机，在全县范围内排查，理清权责边界，在一个多月内办结了全部同类问题。县委县政府还对“民生之声”的办结情况进行定期考核，对考核排名靠后单位进行通报和约谈。“这样一来，负责的部门有了切实压力，‘踢皮球’的现象也得到了解决。”何朝林说。

　　得民心，沟通社情民意“好帮手”

　　城市管理关系到千家万户的日常生活，城管、市政部门因此也成了奉节县承接群众反映事项最多的单位，仅2020年收到的“民生之声”问题就达700多个，平均每天两件。

　　“虽然工作量增加了，但很多情况靠自己巡查是发现不了的，这就倒逼我们改进作风、提高工作效率。” 奉节县城市市政设施管理所副所长吴晓玲说，“民生之声”的机制还有利于促进各部门协作，一些以往仅靠单个部门办不成的难事迎刃而解。

　　如今，“有问题就找民生之声”已经成为奉节人的习惯。“拨个电话，我们的话有人听，我们的事有人管。”说起这个平台，许多老百姓竖起了大拇指。在重庆市每年分片区举行的组内评比中，奉节的群众满意度从过去的倒数变成了位居前列。(参与采写：孔繁璐)

　　（刊于《半月谈》2021年第20期）