“最近几天起床量血压都很高，是怎么回事呀？” “陈医生，真的谢谢你，上次要是没有你，我都不知道怎么办了。” “放心，陈医生，最近我也在按时吃药，而且我也顺利找到工作啦！” 这些咨询、感谢的话语，是重庆高新区西永社区卫生服务中心陈华英最常听见的话，也是她扎根基层10年来坚持做好家庭医生签约服务工作的意义所在。

　　陈华英作为家医团队骨干成员，除了负责辖区内65岁以上老年人及慢性疾病患者的健康管理，还管理了一个特殊群体——严重精神障碍患者。如何做好这一群体的家庭医生签约服务工作，也为提升家庭医生签约服务水平提供了经验。

　　严重精神障碍患者与其他患者在沟通交流上有所不同，需要与他们建立起足够稳定的信任，所以最初的档案建立往往成为开展家庭医生签约服务工作最难的一步。

　　严重精神障碍患者一般具有自卑敏感、不愿与外人交流的特征，但实际上他们内心孤独，渴望与人倾诉。陈华英以此特点为抓手，用时间和爱心进行服务工作的初期开展。“根据这一特点，我们会平等与他们相处交流，站在对他们有益的角度，选取话题展开对话，比如如何办理特病、怎么领取免费药物、关于住院优惠和服务政策、遇到困难如何求助等，让他们感受到社会的关怀进而谈论他们感兴趣的话题。”陈华英说。首次沟通往往会花费两到三个小时。建立档案后，除进行门诊和入户随访，陈华英和团队成员还采取电话随访、微信、QQ、视频等多种方式开展健康管理服务工作。她相信只要给予患者更多的耐心和鼓励，就能提高患者的依从性和健康指导的接受度，从而减少患者疾病复发的几率。

　　如今，西永社区卫生服务中心家庭医生团队已为辖区内的100多名严重精神障碍患者签订了家庭医生服务，管理效果也有了明显提升。

　　与居民建立起稳定的、相互信任的服务关系是开展家庭医生服务签约的关键之一。对于陈华英而言，建立相互信任的关系并没有多余的技巧，也不是一蹴而就的，而是依靠日常生活中点点滴滴的积累，设身处地为患者着想、为患者解决问题。

　　陈华英和团队成员在十年间走遍了辖区内的每一条道路，了解每一位患者的生活状况及疾病的发展情况。遇到不愿出门的患者，她们会选择上门体检、入户送药；遇到家庭经济困难的患者，会主动帮忙申请免费药物，让患者有药可吃；如果患者病情有加重，会立即申请专科医师上门查看病情并开药或是送患者就医，在潜移默化中让患者感受到深切的关心和爱护，愿意主动信任和改变。

　　“小唐（化名）是一名精神障碍患者，因为小唐的母亲一直在我们的管理之中，所以当小唐出现缄默症状时，察觉到不对的小唐父亲第一时间把情况报告给了我们。”陈华英说。因送诊及时，小唐的病很快得到了控制，这也得益于家庭医生与患者家属建立的良好信任关系。

　　学习反思是做好家庭医生签约服务的“常青树”。2013年，陈华英第一次接触西永辖区严重精神障碍患者管理，彼时的她对家庭医生的概念一知半解，下定决心要将这一工作钻研透彻。在做好本职工作的同时，陈华英主动参加培训、花时间自学、了解相关政策，而后逐渐从纸上谈兵迈向实际操作，不断提升改进自己的工作方法。在熟练掌握严重精神障碍服务工作后，陈华英又继续思考：救治疾病仅仅是管理的一方面，让大众了解精神障碍是可以预防控制的，才是将服务工作落到了实处。于是，在日常工作中，陈华英和团队成员们积极开展精神卫生健康教育、政策宣传活动，常到学校、企业、社区进行健康讲座和培训；同时，建议辖区设立帮助严重精神障碍患者回归社会的培训机构，为患者提供自我创造的道路，提高他们自主生活的能力。

　　家庭医生和居民签订的不仅仅是一份服务的约定，更是一份信任和责任。只有做好“守门人”“关怀者”“实践者”的角色，家庭医生才能真正做到给每个家庭带来温暖。（黎茜 丛珊）