曾几何时，说起重庆医科大学附属儿童医院，几乎人人心情复杂：这支专业团队的确医术高超，但患者看病难、看病累，娃儿生病大人受罪，也是不争的事实。

　　不过，这十年，儿童医院一直致力于改善患者就医体验、提升医疗获得感，尤其是2018年“美丽医院”建设开展以来，儿童医院更是发生了可喜蝶变。2019年上半年，市卫健委组织开展2019年度“美丽医院”建设示范单位评选，重庆市首批15家医院上榜，重医附属儿童医院也荣登榜单。

　　这很值得探究。这个建院66年的老字号医院，是如何旧貌焕新颜的呢？

　一

　　1985年盛夏，李映良入职重医附属儿童医院。36年过去，当年的年轻学子已成医务处处长，这里没啥变化能瞒过他镜片后面那双不算大但精光四射的眼睛。

　　“找厕所嘛，只需循着臭味寻去，一找一个准。”李映良调侃的，是前些年的事。位于渝中母城闹市区的儿童医院，地势起伏、场地逼仄，老建筑设计诸多缺陷，比如厕所没开窗，以致后来几次想改造“口袋屋”均未奏效。偏偏患者都是儿童、婴幼儿，大小便污染频次高，那异味简直一言难尽。

　　比李映良入院还早四年的护理部主任郑显兰记得，早年间条件差，专职清洁工少，每周五下午，所有医生、护士都是“兼职清洁工”，对各自科室进行彻底大扫除。郑显兰担任门诊科护士长那会儿，“每天早上六点开始同清洁工一道，擦桌子、拖地板、洗厕所，下午五点多钟开始倒尿盆（每个诊室门口都有一个），直到1997年新门诊开诊，医院门诊门口不再摆放尿盆，也促进了患儿及家长养成良好卫生习惯，但厕所清洁问题还是得不到有效解决。”医院也想过不少办法，装排风扇，抽排效果不佳；用香片吧，压不住味，最后一一放弃。

　　真正的改变从2018年开始。这一年，重庆市卫健委在全市各级各类医疗机构全面开展“美丽医院”建设活动，活动以“环境美、服务美、人文美”为标准，以集中整治各类难点、痛点问题为抓手，目标是促使全市医疗机构诊疗和就医环境得到根本改善，医疗服务水平和群众就医获得感显著提高。

　　儿童医院上下联动起来。要全新升级就医环境，得从提升硬件水平入手。医院绿化率不得低于30%，新建医院绿化率不得低于35%；厕所应配备擦手纸等清洗消毒服务设施和物品……食堂、厕所、停车、垃圾处理、节能减排等等，诸多环节的改造叠加就是一项浩大的系统工程。医院成立了专门领导小组，班子成员牵头挂帅，专题会议研究、列出整改清单，大到旧房维修、系统开发、院区外立面改造，小到上百个垃圾桶的购置、几百块标识标牌的设计，一次专题会明确下一步工作方向，一次现场办公解决一批老大难问题。

　　毕业于华中科技大学同济医学院护理专业的喻婷，在门诊从事一线临床工作时，“后勤”二字于她只是个模糊概念。2019年，喻婷提任后勤管理处物业科副科长后，所在部门承担着“美丽医院”建设的部分工作，她才发现，原来“后勤”意味着事情更杂、外延更广，简直涵盖吃喝拉撒衣食住行一条龙。

　　首先说厕所。从处长、科长到工作人员，每人至少“承包”一栋楼。负责一号楼的是毕业于重庆医科大学卫生事业管理系的小年轻王宇，他的“辖区”五层11个厕所。“王所长”每周360度无死角巡查，发现大小便马上清扫，有需要报修的记下，能解决的自行解决，不能解决的下周上例会。例会上热气腾腾，“所长”们提意见提建议，讨论整改方案，交流治理经验……责任压实、集思广益的结果，是促使医院斥资近五万安装了先进除臭装置，协调物业公司配备了厕所专职清洁工，全部厕所门口安装统一设计的门牌，还建成“智慧厕所”四间。从此，“循味寻厕所”的时代一去不返。

　　垃圾处置也可圈可点。每天医院产生大量医用、生活垃圾，以前缺乏规范的处理渠道，垃圾乱扔乱放现象普遍，院区脏乱差问题突出。后勤处决定以“美丽医院”建设为契机，带动全院一起开展垃圾分类工作。起初大家不理解：医护医护，看病护理才是本分，做这些有啥意义？

　　要改变习惯，首先得建章立制。医院将垃圾处理纳入部门绩效考核，以刚性措施确保制度落地；同时全面加大宣传力度，以柔性举措助推观念转变。落地、落实、落细过程中，既有院党委一班人高屋建瓴，有各部门不打折扣执行，更有最前端一线医护人员、志愿者无私奉献。临床一位护士长利用业余时间制作PPT、宣传册、小手工艺品，带领自己科室的护士到各科室、工作区、家属区宣讲垃圾分类的益处，召唤着越来越多志愿者加入，物业公司保洁员的作用进一步得到发挥，上下同心齐抓共管，垃圾分类概念渐入人心，医院建成环保站三个，昔日院区垃圾乱堆乱放现象渐渐绝迹，每年因垃圾量锐减而节约大笔开支，医院也成功跻身市级首批“生活垃圾分类示范岗”和“无废医院”。

　　每一项可见或不可见的成效，背后都凝结着策划者、执行者实实在在的心血与汗水。为缓解“停车难”问题，两江院区新增车位1000多个，渝中院区推行智慧停车系统以弥补场地不足，努力方便患者看病停车。这四年，渝中院区耗资六千多万对门诊和住院病房的全部空调实施节能改造，既节约能源又提升空调使用效果，医务人员和患者都反映“空调制冷制热比以前好多了”。如今的儿童医院“颜值”越来越高，昔日的脏乱差、停车难、乘梯难、就餐难、如厕难等一系列问题已得到彻底解决或极大改观。

　　从最初缺乏参照、摸石头过河，到慢慢上路并渐入佳境，意味着这个团队正日臻成熟，也意味着团队成员在不断成长。王宇说，他所在的部门领导带领大家从需求调研、市场调查、协调落实到逐项验收，每个环节每个细节都精益求精。“单说垃圾桶吧，以前的又破又脏，样子难看味道难闻，现在的不锈钢垃圾桶容量大易清洗，价格也比较实惠，还是处长带大家四处货比三家。”虽然事情多且杂，许多默默付出也不为人知，但小伙子说不累，因为能学到很多书上学不到的东西啊！喻婷的话也让人感慨，她说从一线换岗到后勤部门，自己的最大收获就是更明白了一线的需求，也就能更好更贴心地为一线同事们服务。

　　从这些朴实的话语中，人们不难找到巨变产生的内因。

二

　　过去，就医流程繁琐，人多打拥堂、排队像打仗，是大多数医院的通病，儿童医院更不例外。生病受罪，看病受累——这曾经是宝爸宝妈们的痛苦共识。

　　这年头谁家的娃不是掌中宝？来儿童医院看病，“1+N”是常态：一个患儿，两个家长是标配，三个四个不稀奇。不是大人爱扎堆，实在是过程太磨人：小冤家连哭带闹，得有人哄有人抱，得挂号、缴费、候诊、就诊、检查、划价、再缴费、取药、治疗……哪个环节不排着长队磕磕碰碰吵吵闹闹？如此就医不是受罪又是啥？

　　2020年1月，儿童医院推出网上“非急诊号全预约”挂号模式。除普内科、普外科、发热和肠道门诊预留部分号源用于当日预约外，其余所有专科及专家号均实行非急诊分时段全预约挂号。

　　分时段精准预约令门诊变得秩序井然，患者就医候诊时间大幅缩短，以往高峰时段患儿和家长扎堆的现象大大减少，而门诊量不降反升。医疗资源的最大化利用，终端受益者仍然是患者。

　　以智能化技术、信息化手段助力“智慧医院”建设，以“智慧医院”助推“美丽医院”提质见效，“互联网+医疗健康”建设的快速推进，实现了检查检验结果查询、推送与互认，推出移动支付、出院患者床旁结算、门诊患者诊间结算、检查结果自助查询打印、自助电子发票、线上住院办理等一系列便民服务。患者就医和办事流程的简化，真正让群众少跑腿、数据多跑路，昔日一群人抱着小孩提着水杯衣服手忙脚乱的景象越来越少。

　　同时，医院还提供更多爱心服务，医护人员在候诊区利用碎片时间给家长们讲解育儿知识，如如何选择酸奶、宝宝是否涂防晒霜、如何预防哮喘和呼吸道疾病等等。

　　医疗服务能力是医疗机构能力的反映，是医务人员水平的体现，也是医疗机构安身立命的根本。作为医院老职工的李映良见证了医疗服务水平的大幅提升：2020年10月，“智慧医院”建设再次提档升级，正式开展远程医疗试点，让受疫情影响、路途遥远等原因不能来院就诊的本地、外地患者都能享受到医疗服务便利：对于不便前来复诊，又需要继续治疗、服药的患者，互联网医院开展线上问诊、复诊、检查、开药服务，患者还可去儿童医院在当地的合作医院做检查，将检查结果上传至儿童医院后开展线上会诊或是预约多学科会诊；开药也有两种选择，一是由儿童医院开药，委托中国邮政送达患儿家中；二是由患者在当地指定一家医院或药房，由儿童医院通过系统把先期处方流转至当地医院或药房照单抓药，确保患者得到后续治疗。此举极大缓解了挂号难、就诊难、住院难问题，同时通过互联网医院的作用促进优质医疗资源下沉，快速提升了基础医疗机构的诊疗水平。此外，医院还创新推行日间手术诊疗模式，24小时内完成治疗和出院结算，为患者节约大量时间和经济成本。

　　除了优秀的医护团队，医院还活跃着一支不可忽视的力量——医务社工与志愿者团队。作为医生的伙伴、护士的助手，他们用辛勤的汗水搭起了医患之间良性互动的又一座桥梁。

　　2018年底，儿童医院率先在重庆市三甲医院中设立了社工岗位和社工部。说起社工部的工作，社工部副主任刘锟脸上漾起自豪的微笑。这几年，社工部积极募集社会慈善资源，向爱心基金会争取资金突破1100万元，努力帮助经济困难的疑难危重病患者和因病返贫的家庭683人次完成了诊疗过程。“眼看有的家庭因为穷困而放弃治疗，我们很心痛！”在诊疗过程中，为缓解患者及家长的焦虑情绪，社工部管理下的社工和志愿者还提供医疗服务之外的社会心理支持服务，他们成立了“小天使公益联盟”，组织院内外的志愿者并联合高校社工团队等爱心慈善力量开展心理疏导、就医支持、科普宣教等公益服务，让社会各界更多地关心关爱患儿。从2020年10月至今，已出动志愿者3545人次，累计服务时长21866小时，其中尿毒症患儿及照护者关爱计划获第三届重庆市志愿服务项目大赛金奖。

　　人文之美，首先体现在人性关怀上。“迪士尼欢乐屋”的落成也是其中一个创新型典范。2019年，儿童医院李秋院长在参加全国儿童医院管理年会时，了解到主题乐园项目已在全国多地儿童医院推广，她返渝后立即安排医院落实。社工部积极招募合作科室，联系项目施工单位，2020年10月重庆首个“迪士尼欢乐屋”落户两江院区普外新生儿外科并开始运营，目前已服务上千名患儿。而后，“爱佑童乐园”“置乐助人空间”等小屋也陆续落成。这些充满童趣的公益性设施，有效稀释了医院惯常的生冷感，在社工与志愿者的温情服务与人文关怀下，患儿及家庭的畏惧、紧张情绪得到极大缓解，诊疗体验进一步提升。看到宝宝们的检查、治疗过程充满开心、快乐，刘锟无比高兴。2021年，医院潜心打造的“迪士尼欢乐屋”项目获得重庆市“第三届社会工作服务大赛”金奖。

三

　　时光荏苒岁月如梭，几年过去了，麻醉科主任徐颖还记得那面锦旗，那场瓢泼大雨，这些都成为她心中永远无法磨灭的往事。

　　2016年4月，一对年轻夫妇抱着不到两岁的儿子嘟嘟从四川赶来。嘟嘟发烧，哭闹、不吃不喝，原因不明，急需诊疗。医生开了检查单，但嘟嘟见针就哭，见仪器哭，见到白大褂也哭，哭得面色发青，拼死拼活也不配合。一周过去了，医生焦灼，嘟嘟父母也一筹莫展。

　　2016年4月18日，儿童医院的镇静中心开诊了，嘟嘟父母当即带嘟嘟来镇静中心寻求解决方案。儿童医院建立镇静中心的初衷就是通过组建专业团队攻克儿童检查难、治疗难的普遍性问题，让孩子能安全及时地完成各项检查和治疗。医院对此给予大力支持，给人给物给场地，由徐颖教授牵头的一支专业团队组建起来。

　　经过谨慎评估后，医生为嘟嘟量身定做了安全的镇静方案。在镇静中心医护团队的帮助下，嘟嘟的检查顺利完成了。

　　这时，焦急等候在检查室外面的嘟嘟父母听医生说“检查做完了，等报告吧。”这句话让他们犹如心里一颗石头落地，嘟嘟爸爸提回一箱矿泉水送到医生办公室，以表达自己的感激之情。由于诊疗及时，嘟嘟恢复了健康，嘟嘟父母送来大红锦旗，上印金色大字：“心系病患排忧解难 医术精湛温馨服务”。

　　那箱普通的矿泉水，那面镇静中心开诊以来收到的第一面锦旗，让徐颖主任和同事们感慨不已。也正是这次“例外”，让他们深刻体悟了患者的殷殷需求，从而激发出前所未有的职业责任感与荣誉感。现如今，全院四个镇静中心仅2021年就服务七万名儿童，最高时每天做病例近500个。患儿多需求量大，如此庞大的数量要如何以专业水准保证绝对安全，帮助患儿快速完成检查？这是镇静中心一直不断探索精进的专业课题。镇静中心采用个体化方案，根据不同患儿体质、病症等指标，采用最有利的方案和方法，既保证安全和健康，又尽量减少体表创伤，从而有效改善了因患儿不配合而导致检查成功率低的难点问题，提高了检查成功率和诊疗效率。这一成熟经验已向全国多家医院推广，也得到国内同行一致认可，许多外地家长慕名带着孩子前来接受诊疗。迄今为止，镇静中心已经为37万儿童提供了优质服务。

　　“我们是专业的。我们做专业的事。”这是徐颖主任的“口头禅”。在她们看来，“专业”是对一个医生最好的褒赞，更是她们不懈追求的永恒目标。

　　“专业”一词，也频频出自护理部主任郑显兰之口。“服务美，不是简单的态度好，也非常规意义上的‘漂亮’。这个美是充满内涵与底蕴的美，是通过长期学习与训练培养出来的具有高尚职业精神和高水平专业能力的体现。”

　　1982年，青葱之年的郑显兰从护士学校毕业后进入儿童医院，至今已整整40年。从中专到大专、本科、硕士、博导，从普通护理人员到教授、主任护师，身兼多个专业技术职务，主持科研课题21项（其中国家自然科学基金面上项目1项），获得多项荣誉与学术成就的她，至今也没有停下学习与进取的脚步。从年轻时每周四晚上夜校开始，她学习语言与逻辑学、护理学、应用心理学、公共管理学……到如今事业可算“功成名就”的她，每晚仍旧工作学习到深夜才打烊。她笑称自己“一直是又当老师又当学生”。

　　年过半百的她何以还如此“逼”自己？究其根本只有一个字：爱。对于这份深爱的事业，她的理解朴素而深刻：护理职业是一个需要舍得付出的行业。它所承载的，不仅仅是简单的护理操作的重复，而是自然科学和社会科学知识的应用，是对生命的由衷关爱。她一直以此为圭臬要求自己，也将这样的职业精神一次次传导给身边的护理人员。

　　“居家腹膜透析”是儿童医院专为肾脏功能衰竭患儿设立的服务项目。患儿病重，为维持生命必须定期做透析，但经济成本、时间成本之高，对于贫困家庭、边远地区、农村家庭来说几乎难以承受。为方便患儿治疗、减轻其家庭负担，儿童医院开设了“居家腹膜透析”医疗项目，即医生护士针对患儿的病情制定专门方案，由护士负责向患儿家长传授透析操作方法，同时为确保患儿在家安全完成透析，护士须去患儿家庭实地查看，评估居家透析的可行性，尽力帮助其实现居家透析的可能，到后期还要定期为其提供药物和器具。

　　这是一项艰苦而繁琐的工作，需要执行人具备专业技能，更需要有一颗为患者服务的心。有的家庭处于偏远农村，有的大山里尚未通车，护士得背着医疗设备徒步爬上去。每安置好一名患儿，护士们要奔波好几趟。风雨一脚泥、骄阳一身汗，他们没有一句怨言。“没关系，我们多跑路，孩子就能少辛苦。”八年来，肾脏科的医护团队帮助45位患儿成功实施了居家腹膜透析，患儿不用远途劳顿就能继续治疗，也为其家庭节省了大量开支和时间。“这只是专业照护的一个缩影，是‘服务美’的一个典型。类似例子还有很多呢。”郑显兰动情地说。这支专业团队的优质服务得到高度认可，2017年，重医儿童医院临床护理顺利验收合格成为国家临床重点专科，护理学科科技量值排名居全国儿童医院第一名，2021年再次荣登全国儿童医院榜首。

　　以“母亲的心、科学的脑、灵巧的手，带给儿童安全舒适”是郑显兰内心不变的承诺，也是她在护理培训中不断传输给护理后辈们的理念。“我们的服务要做到患者心坎里，我们必须不断提升专业知识和能力，践行‘护佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆’的护理职业精神。”

　　她熠熠发光的眸子闪耀着一种坚定，一种高阔，一种别样的美丽光芒。这道光，是儿童医院护理团队内心世界的缩影，也是整个医护团队精神内核之所在：在传承中创新，在开拓中奋进，用专业呵护生命，用爱心传递温暖。

　　大医精诚，大美无言！（中国作家协会会员 程华）