近日，第六届时代金融金桔奖榜单发布，中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）荣获2021年第六届时代金融金桔奖之“专业服务金融机构奖”。
据了解，本届时代金融金桔奖以“坚守初心，助力实体经济高质量发展”为主题，着眼“风控、服务、改革”，从盈利能力、技术研发、行业引领、公众评价、社会责任等多维度出发，借助网络投票，结合资本市场专家、金融机构大咖等多方意见，综合评选出金融行业各细分领域的领军者，记录时代进程、表彰行业榜样。
“能够在众多参选机构中脱颖而出，获得此奖，充分展现了我们立足于保单服务及业务办理，以数字化驱动全流程线上服务升级，打造一站式精准化权益服务体系，以及开拓创新服务生态等专业服务优势。”平安人寿有关负责人说。
全流程保单服务不打烊
理赔体验再升级
通过数字化能力提升，平安人寿服务供给能力不断增强，客户服务体验持续优化。平安人寿应用最新技术，依托金管家APP，已经打造了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地获取服务，保障服务不打烊。
例如，为提升服务效率，满足客户自助办理业务的需求，平安人寿以客服柜员形象为参照，打造了AI视频机器人并应用于线上回访服务。AI视频机器人一次回访成功率达到98%，较传统模式提升27%，保证了客户的回访体验。
数据显示，平安人寿的客户在金管家APP自助完成保全、缴费、生存金领取等各类业务的占比达94%。同时为了保护消费者合法权益，平安人寿也按照业务场景和客户服务的风险水平进行业务分流，对少数需要提供面对面服务的业务提供线上视频模式的“空中门店”人工服务，支持非工作时间和节假日的延时服务。截至目前，通过与平安95511电话服务中心联动，平安人寿已经实现空中服务7*14小时服务不间断。
2020年，平安人寿全年累计服务客户超2.2亿人次，其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询等业务占比近99%。同时，平安人寿客户还可以在线使用一系列依托于平安集团医疗生态圈提供的健康服务，截至目前累计使用超5000万客户，其中使用在线问诊、就医绿通、中医养生服务权益累计达4000万人次。
2021年，平安人寿进一步升级服务模式，推出“免申请·省心赔”理赔服务并进行试点，为客户主动提供理赔全流程服务。该模式以区块链技术为核心，全面联通地级市卫健委所辖医院，在客户有效授权的前提下，实现身份信息、就诊记录、交易信息等网络加密互信验证和点对点传输，将过去被动等待客户理赔申请的模式，变革为主动为客户完成理赔服务新模式。截至11月，已有1500余位客户率先体验到此项服务。
此外，为解决传统理赔模式时效长、手续繁琐等痛点，平安人寿通过人脸识别、医院联网等技术，推出“闪赔”服务，对于符合该服务标准的案件，从申请到支付30分钟内即可完成赔付；为解决客户看病难点、痛点，平安人寿创新“智能预赔”，将理赔环节前置到住院治疗中，实现理赔金提前给付。
构建一站式精准化服务权益体系
除了提高服务效率、优化服务体验，平安人寿还立足保险保障，不断丰富服务权益体系，并将服务权益融入保险产品服务周期中。
2021年，平安人寿创新构建“权益书架”，聚焦客户健康生活需求，打造“1 +N”服务体系，为客户提供覆盖健康、亚健康、慢病、重疾等全流程的1组主打健康医疗权益及N种健康服务灵活选择。
为实现帮助每位客户准确匹配和推送满足其实际需求的服务权益，平安人寿打造“权益实验室”，针对传统模式下服务权益匹配无序化、触达随机性强、客户知晓度低等痛点，依托平安集团科技优势，探索更高效、智能、精准的权益投放策略，为客户精确匹配需要的服务权益，在解决客户需要、提升客户体验的同时，也增加了客户对公司的认可。
在构建一站式精准化服务权益体系过程中，平安人寿积极拥抱数字化，服务海量客户，维持高质量服务标准，务实解决服务效率和服务规模的发展需求，追求更加精确地识别和解决客户真实服务需要，实现从“点”上的个体需求识别、到“线”上的客群需求匹配、再到“面”上的客户精准触达。
以客户为中心
创新服务生态
2021年，平安人寿对客户服务提出了新的诠释，将服务文化与家庭生活、公益活动融合，开拓创新服务生态。在延续“回馈客户、回馈社会”服务理念的基础上，平安人寿积极探索社会参与和家庭成长的创新服务，联合多方组织开展公益支持、安全知识科普、亲子互动等活动。
值得一提的是，日前，在中国银行保险信息技术管理有限公司发布的今年上半年保险服务质量指数中，人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业平均指数为86.14，而平安人寿得分93.04。“这显示了平安人寿在服务便捷性、获得感、认可度以及持续改善性等方面的优异表现。”该负责人称。
未来，平安人寿将在平安集团“金融+科技”“金融+生态”战略指引下，继续坚持以人民为中心，从客户需求出发，以数字化推动产品创新和客户服务能力升级，善用金融科技和医疗生态的力量，打造有温度的保险服务。
