马上消费研发人员正紧张工作。

  为提供更高效、更优质、更精准的金融服务，近日，马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费”）智能语音服务全量上线，致力围绕“以用户为中心”的客户体验能力持续升级，实现从“按键时代”到“智能语音时代”的全面转变。

  说出想咨询内容

  智能语音客服自动准确匹配

  “帮我查询还款成功了没有？”“您好，我们将查询内容稍后发至您手机。”……

  重庆渝北区张先生进行还款后，拨打了马上消费客服电话询问还款进度，他花了不到5秒的时间讲述了需要查询的内容，稍后便收到了系统发来的准确信息。“对于我来说，确实方便了不少，不需要再一个一个仔细听按键选择语音，耗时还容易按错。”

  张先生表示，过去他查询还款情况，需拨打客服电话听完整个按键播报内容后，再按键选择需要的服务。如今，只需要简单说一句话，智能语音客服就完全可以理解，节省了不少时间。

  近日，马上消费智能语音服务正式全量上线，实现从“按键时代”到“智能语音时代”的全面转变，致力为用户带来更加便捷、高效的体验。

  自2022年8月智能语音项目启动以来，马上消费不断实现技术突破，持续进行迭代优化。历经一年多，算法模型与服务功能版本迭代共计百余次。

  从用户角度出发

  智能语音创造多领域核心优势

  “一直以来我们都是从用户角度出发，提供更加智能化、人性化的交互体验。”马上消费相关人员表示，在最新的智能语音服务中，客户不需要听从按键安排，只需说出想要咨询或办理的业务，系统就能自动匹配相应的内容和服务。

  “简单来说，智能语音服务极大地节约了用户咨询的时间和精力成本，从之前一个问题平均等待30秒左右直接缩短到了短短几秒，同时当客户出现多个问题咨询时，也不再需要重复听语音。”

  除缩减时间成本，智能语音服务还首次引入马上消费自研金融大模型技术，旨在通过其模型通用性强、生成内容流畅通顺、多轮对话连续交互、应对话术生动拟人、对话结构逻辑清晰等特点，提供更加智能化、人性化的交互体验。

  该工作人员称，前期他们不仅对智能语音服务的音色拟人度进行了相关升级，并做出更多拟人设计。比如，在电话接通后会使用“您好”“请讲”“请稍等”等日常沟通语句。

  为提升服务质量，运营团队还尝试使用数智化方法提前感知用户需求，并作出回应。比如，当用户不知道如何表达自己需求时，智能语音服务可以进行预测并引导用户进行查询。

  据统计，目前，IVR智能语音客服系统已覆盖马上消费贷前、贷中、贷后客户全生命周期的250余个服务场景。智能语音服务功能全量上线后，相较于按键服务，问题解决率提升42%，用户需求匹配时间缩减70%左右，需求覆盖数量超过按键识别10余倍，且需求识别率达到98%以上。

  该负责人称，未来，智能语音服务还将从可视化交互、语音情感呈现、人性化服务等角度进行创新和发展。马上消费也会不断优化业务场景语义话术、语音交互逻辑，提供更智能、更合规、更有安全感的体验。

  持续投入创新内容

  多举措保障消费者权益和金融安全

  马上消费党委书记兼副总经理曹景泉认为，智能语音服务更新迭代对消费金融企业至关重要，不光能为消费者提供便捷、高效、精准的产品和服务使用体验和增强消费者忠诚度，还要助力维护金融安全，防范欺诈和其他风险行为。

  曹景泉说，作为持牌的消费金融机构，马上消费将秉持以用户为中心的服务理念，重视科技赋能服务，未来也会持续投入资源进行产品和服务创新，满足消费者不断变化的需求。

  同时，升级消保服务，采取多项举措重视消费者权益和金融安全，包括优化智能服务、普及金融知识、强化风险防控、完善投诉机制、创新金融产品以及加强消保教育等。特别是在反金融黑产方面，将继续站在打击金融黑产的前沿。另外，持续深化产品和服务模式创新，利用技术拓宽覆盖普惠人群广度和用户服务深度。