自2018年建院以来，重庆佑佑宝贝妇儿医院就始终围绕环境美、服务美、人文美进行医院“三美”建设。为解决儿童就医痛点，创新儿童医疗健康服务新体验，佑佑宝贝在践行“服务美”的过程中，不断优化看诊流程，提升服务效率与患者满意度，并在重庆首创“神秘客户”和“家长委员会”机制，充分听取用户建议与声音，用客户视角去持续改进工作中的不足，发扬服务中的亮点。

家委会成员与院长焦红杰交流。

  佑佑的家长委员会

  “在做视力检测的时候，由于孩子比较小，无法正确表达E字的开口方向，能否把E字换成宝宝们熟悉的苹果、橘子等常见的水果形状？”

  这并非某个儿科论坛的场景，而是佑佑宝贝组织的家委会交流现场，十多名曾经在佑佑宝贝就诊并肩负给医院“找茬”的家委会成员正在献言献策，给佑佑宝贝提建议与意见。他们当中有企事业单位的白领、律师、健康医疗机构从业者、记者、社工等不同职业身份，但同时他们也有一个统一的角色——佑佑宝贝的神秘客户体验官。“神秘客户”作为一项外部监督机制，其主要目的是通过邀请客户完成就诊全流程后，及时收集客户就诊流程中发现的问题，并及时拉通医院相关职能与科室，高效完成服务流程优化。

  作为神秘客户的他们，每年还将作为家委会代表，聆听医院的整改进度汇报，“监督”医院是否将家长们反馈的每一条切实建议进行认真分析，是否真正找出了问题的症结、评估可行性以及合理性后，及时完成整改与优化。

  有这样一个案例：有位家长认为医院在初诊和复诊挂号的机制不够人性化。客服部在接到家长的抱怨后，立即组织相关部门对患者初诊和复诊的挂号流程进行了重新评估，对全程细节进行反复验证，最终对预约挂号流程、诊后服务流程进行全面优化，系统化提升服务质量和精细度。这次服务流程优化，不但实现了初诊、复诊的一站式服务，还将团队医疗、健康延伸、疑难疾病多学科联合诊疗等模式进行了科学创新，真正体现以患者体验为中心，让家长不花冤枉钱，用尽量少的时间解决健康和疾病问题。而这一系列机制、流程调整的背后，“仅仅”只是佑佑宝贝收到了一句用户的抱怨。据统计，从2020年至今，佑佑宝贝家委会已运行三年，期间收到了家委会反馈建议602条，其中合理建议441条，已完成整改210项，持续改善231项。

  佑佑宝贝的客户反馈处理机制

  “今年是我第二次参加家委会活动，本来自己认真准备了一些就诊建议，但是刚刚听了院长对这一年来医院发展和医疗改革后的系列措施介绍后，我发现自己的问题非常苍白！”家委会成员楷瑞妈妈感慨地说，在经过四年多的运营后，她感受到佑佑宝贝持续在发生着变化，而这源于佑佑宝贝坚持医疗本质，不断修炼内功提高就诊用户就诊体验的初心。

  在聆听用户建议的道路上，家委会只是一个小小的缩影，在佑佑宝贝运营机制里还有一整套收集用户建议、及时处理用户建议的服务机制——佑佑宝贝客户反馈处理机制。从事件收集、还原、处理，平均6小时内完成事件闭环；每周在医院管理群内对客户反馈（表扬、建议或投诉）进行院内公示；每月全院各部门还会联合进行质量分析会，对每月工作进行总结，服务质量持续改进。

  重庆佑佑宝贝妇儿医院。

  对于用户的建议，佑佑宝贝珍之重之，并愿集全院之力建立线上、线下全方位反馈机制，只为搭建医院、家庭、社会三位一体的沟通渠道。同时，佑佑宝贝也持续欢迎孩子及家属在就诊过程中不断“挑刺”，以此帮助医院不断提高医疗、护理服务质量，提升用户就医体验，营造良好的儿童健康成长环境，用实际行动践行美丽医院“三美”建设。（储斌）