重庆市合川区人民医院聚焦“环境美、服务美、人文美”要求，采用医患共参与，集思广益出妙招，在门诊和住院部通过意见箱、调查问卷、电话回访等方式，开展“便民服务，您来支招”的医患共建专项活动，深入了解患者在就医过程中对便民服务的期望，掌握便民服务的痛点和难点，向患者、员工、社会集思广益征集“便民妙招”。同时，多措并举，多维度优化完善便民服务，解决患者在看病过程中的各种不便。

  完善便民服务设施

  医院在门诊和住院部多处安装自助寻路系统，对门诊标识指引、电子信息发布系统、就诊指南、温馨提示等进行改造，进一步明晰各科室位置分布；对于老年人或不会使用电子产品的患者，在门诊各楼层和住院部大厅都有志愿者分布，提供咨询和引路服务。解决了患者在就诊过程中因环境陌生带来的不便和困扰。

自助寻路机。

  医院引入共享便民服务模式和自助服务模式，包括共享轮椅、共享厕纸、共享药品袋/胶片袋，提供自助充电、自助测血压、自助胶片打印机、自助报告打印机、免费复印、WIFI全覆盖等25项免费便民服务。既环保、便捷，节约、又解决了可移动便民设施的管理问题。

  共享轮椅。

  对老弱病残孕等特殊人群有哪些特殊便民设施呢？各楼层均设有无障碍卫生间，配有坐便器、报警铃、报警电话、防跌倒扶手、防滑地板和警示标识；设有母婴室，提供婴儿床、婴儿车、冷热水、饮水机、温奶器、尿不湿、纸巾等设施；设有八部直升电梯，两部扶梯，8个步行安全通道，每个入口均设有无障碍通道；医院电梯轿厢内既配备有残疾人按钮又安装语音播报器；提供室内候诊椅1000余排，摆放50排室外座椅，打造花园式候诊环境。

  优化便民服务流程

  医院采取门诊标识指引、电子信息发布系统、发放就诊指南、温馨提示等多种途径实时发布门诊就诊信息；升级微信公众号及掌上医院，提供5种预约方式，实现分时段预约挂号，门诊预约诊疗率达到60%，2022年门诊患者就诊等候时间缩短至平均19.69分钟。同时，医院在各个窗口部门设置了绿色通道，畅通就医绿色通道流程，对急危重患者、老年人、离休干部、军人、高层次人才、贫困人员、计划生育特殊家庭、残疾人等八大类优抚对象进行优先就诊全流程，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊陪同。

  医院实行无节假日门诊，双休及节假日门诊不休息，各诊室正常开诊。有效解决了上班族看病难的问题。

  “一站式服务中心”建设

  处理一个问题要跑多部门多窗口好麻烦，能不能在一个地方就办完？医院通过功能整合、服务细分、流程优化，设置了“一站式服务中心”，实现“多部门多窗口办理”到“一站式服务”的转变，方便群众在一个窗口能够办完多种手续，让信息多跑路、患者少跑腿。一站式服务中心共设窗口7个，服务项目包括了入院办理、退费、支付问题处理、预约挂号、诊断证明盖章、医患沟通、医保咨询、特需服务、文书打印等；建有志愿者库共225人，在各门诊窗口、各楼层自助机均设有志愿者服务岗，每天在院服务人次20-30人。（夏胜玲 丛珊）