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天湖美镇社区便民热线“不打烊” 连通居民“暖心路”
2022年11月24日 10:42 来源: 华龙网

  “您好,这里是天湖美镇社区24小时民生热线,请问有什么能帮到您的?”11月22日起,两江新区天湖美镇社区内,24小时暖心热线不停响起。据了解,自重庆市在中心城区实施社会面清零攻坚行动,中心城区社区小区、产业园区实行封闭式管理以来,天湖美镇社区响应区新冠肺炎疫情防控指挥部的倡议,组建了一支民生热线志愿者接听队,进一步为居民提供了更高质量的社区服务。

  “这个民生热线队组建得非常及时,之前电话打进去经常提示占线,现在很快就能接通,居家期间,我们老百姓对国家政策了解得不透彻,想要办事,又不想给国家添麻烦,多亏了热线帮助,解了我们的燃眉之急。”家住两江新区东方雅郡的张先生是24小时民生热线志愿者接听队的咨询者之一,提起热线,他频频竖起大拇指。

  原来,自从实行“重庆中心城区人员,非必要不离开中心城区范围,非必要不前往其他30个区县”的疫情防控政策起,张先生便担心起自己万盛老家,75岁身患恶性肿瘤,需要定期化疗的老母亲。眼看这个月化疗的日子就要到了,如何将母亲接到主城区医院进行化疗成为张先生一家人犯愁的难题。

  11月22日下午2点,张先生拨打了热线求助,接线的,是来自市水电设计院,担任热线组组长的陈欣。

热线组组长陈欣认真记录咨询问题 天湖美镇社区供图

 “因为关系到家人,对方有点激动,我先向他表示理解,安抚了他的情绪后,立即向他解释,目前离开需要上报社区核实是否符合条件,随后会有社区工作人员跟他联系。请他不要担心。”

  挂掉电话后,陈欣联系社区详细说明了情况,并在之后,两次主动询问社区办理进度,当得知社区已向重庆市第三人民医院核实情况属实,并于晚6点通知张先生带好相关材料来社区办理社区证明后,陈欣那颗替远方老人忐忑的心才终于放了下来。

  民生热线队上岗的第一天,和张先生一样,打来电话反映诉求的居民便多达百人,平均每个接线员每天要接听40条热线,每人每班的工作时长超过12个小时,甚至在早高峰9点至11点,热线同时接受多人咨询。

  但也正是在这条“不打烊”热线的帮助下,因疫情滞留在高校4周的老师得以回家照顾即将临盆的妻子;福建出差重庆滞留酒店10日的外地游客知晓了详细离渝程序、注意事项及风险防范;95岁在成都看病的老人顺利返渝……社区居民的归属感和安全感因此凝聚得更加深刻。

  24小时为居民解决生活难事、全天候在线解答疫情防控方面咨询、收集疫情防控摸排社区报备、帮助居民按照流程解决采集困难问题……天湖美镇24小时民生热线的工作听起来强度大、任务重,如果没有科学合理的制度提供保障,队伍很难顺畅开展工作,但对此疑问,陈欣的解答表现出了足够的信心。

  “我们在工作制度的设计上特意采用‘三天制’模式,即18人分为3组,每天安排1组居家接听电话,三天一个轮回,确保涉疫求助(投诉)电话24小时有人值守,能及时接通。”

热线接线员张金正在接听居民电话 天湖美镇社区供图

  来自两江新区蓝天救援队,曾多次参与抗震救灾活动的张金补充说明道,同时也需要接线员们熟练掌握最新政策,对咨询问题迅速做出判断,能够及时解决的,接线员直接回复;无法直接解决的先登记,后转社区或街道工作人员点对点对接,并提出意见建议,这样也能有效提高处理效率。

  据了解,从11月22日8点起截止目前,24小时民生热线组共计接听社会民生热线约402条,已协助处理问题民生问题317个,转社区专员进行处理问题85个。

  其中,及时反应、跟追并落实解决社会化人群(商铺工作人员、加油站工作人员、在建项目施工队人员、保供人员、外地来访滞留酒店人员等)以及小区内红码、黄码、出行不方便人群核酸采集有困难等问题140余项;协助解决辖区内老弱病残孕幼等特殊群体生活救助、重症救治、孕检生产、外出就医、外出接送需就医的直系亲属、家电维修等民生服务60余项;离渝、来渝人员信息登记备案转社区对接90余项;劝导疏解居民情绪40余项,其他服务内容72项。

  

24小时民生热线接线员居家工作群影 天湖美镇社区供图

 “群众需求无小事,件件关系着民生。”这是志愿者们的心声,也点明了天湖美镇社区24小时民生热线组成立的初心。陈欣表示,在全市疫情防控的关键时刻,热线组将继续以“为人民服务”为理念,从点滴小事做起,提升居民的对社区的归属感,把每个小区都打造成 “安全岛”,为居民的幸福、社区的和谐发挥更大的作用。

  记者 张芊 段文静 通讯员 鸿雁

编辑: 王龙博
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