中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，持续打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。75年来，该公司为超6亿客户带去了全方位服务体验。“在这背后，是我们坚持倾听‘客户之声’，以客户最真实的反馈驱动服务体验优化、助推服务创新升级的结果使然。”中国人寿寿险公司有关负责人表示。

  从柜面网点的客户留言簿，到95519服务专线的“客户满意度”回访，再到互联网时代寿险APP、柜面等服务渠道的“立用立评”，聆听客户声音、了解客户需求，是该公司不断提升服务水平的重要手段。

  随着运营服务的规范化、数字化，中国人寿寿险公司已建立起“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系，并依托互联网+、大数据等新技术，打造了一整套常态化的“客户之声”管理模式，实现一年超1400万人次客户评价、160万人次留言的实时采集、直达总部、智能分析、广泛应用，以客户需求引导服务改善，持续提升客户体验。

  以客户为中心

  构建“简捷”服务更优方案

  张阿姨发现，通过“中国人寿寿险”APP自助办理保单借款单笔超过30万元时，寿险APP可以视频连线柜面服务人员，进行人工接续办理。通过对客户诉求的采集分析，中国人寿寿险公司借助“空中客服”功能，优化寿险APP保单借款服务体验，实现“自助办理”与“远程人工服务”无缝串接，在安全、合规前提下，让业务办理更为省心、便捷。

  为推动体验“整体更优”，中国人寿寿险公司建立体系化的客户之声“采集—分析—应用”闭环管理模式，让服务的优化不再是某个渠道的“单打独斗”，而是统筹发力、寻找更优解的过程。

  除升级寿险APP保单借款功能外，中国人寿寿险公司梳理“线上不畅、衔接不顺、信息不通、标准不一、响应不够”等5大类不同服务渠道间的体验中断问题并积极解决，先后落地30余个跨渠道的体验改善重点项目，解决了健康服务权益查询不一致、跨渠道理赔报案后无法接续办理、未成年人线上变更信息难等高频服务痛点。

  国寿客户可以按照个性化需要，通过13个服务渠道选择最方便的服务方式：通过寿险APP即刻进行自助查询、办理；遇到需要咨询的问题，拨打95519客户服务专线，通过自助或人工在线服务获得帮助；在柜面网点向驻场销售精英获取产品资讯、体验特色服务……

  立足问题导向

  解析“品质”服务提升路径

  “续期交费体验优不优，很大程度影响了客户对一家保险公司的总体印象。”该负责人称，为此，中国人寿寿险公司通过梳理分析相关客户反馈，形成交费提醒应更及时、查询服务应更便捷、授权环节应更简单等高频需求点，通过“在寿险APP首页增加提醒卡片”等17项举措提升续期交费服务体验。现在，客户登录寿险APP便可直观看到交费提醒，并支持一键合并交费、添加日历闹钟提醒、电子发票一键下载等便利功能，推动续期交费客户好评度从87.8%逐步提升至89.3%。

为客户提供便捷的业务办理方式。

  中国人寿寿险公司坚持“让客户舒心”的目标导向与“听客户所需”的问题导向相结合，将好评度结果纳入公司各级机构的考核之中，切实推动公司客户服务高质量发展。同时，通过智能语义分析、相关性矩阵模型等一系列量化、智能的分析方式，精准提炼出最迫切的服务诉求。

  践行保险为民

  探索“温暖”服务前伸方向

  为进一步提升保险服务针对性、多样性，中国人寿寿险公司持续创新“客户之声”调查体系，从倾听“现有产品服务好不好”向“客户还需要哪些产品服务”延伸，准确把握“两新”客户在日常生活和工作中担忧哪些风险、当前投保产品时最关注哪些要素，精准探索各类客群的多元保险服务需求。

  2023年四季度，中国人寿寿险公司开展了一项面向“两新”群体的专项调研。调研样本职业覆盖外卖骑手、快递员、网约车司机、互联网主播等群体。调研采取线上问卷+线下访谈结合的方式进行，共回收有效样本3221个。

  基于调研结果，通过总分联动、同向发力，中国人寿寿险公司进一步创新产品供给，根据差异化需求开发普惠型保障产品，在全国各地通过深化平台合作、联动政府支持、强化线下服务等方式，将调查研究成果转化为服务“两新”客户的实际行动。2023年全年，中国人寿寿险公司“两新”人群保费已突破9.3亿元

  此外，该公司进一步响应“乡村振兴”与区域协调发展等国家战略，注重倾听“农牧业客群”“粤港澳客群”等多元化客群声音，了解各类客户潜在需求，持续提供“超预期”产品服务，深刻实践保险服务供给侧结构性改革，为更多民众带去保险保障。