城口县一名网格员用手机帮助老年居民处理事件。新华网发（受访者供图）
新华网重庆8月22日电（韩梦霖）“我家宠物生病了，请问社区附近哪里可以给宠物看病？”“小孩的医保怎样在网上购买呀？”“老人今年的社保认证可以在手机上办理吗？”……对于重庆市城口县葛城街道滨河社区的专职网格员王力来说，已经习惯了每天在微信网格群里解答社区居民的各种问题。
“刚开始以网格员的身份进群的时候，群里不像现在这样活跃，大家都非常安静，没什么人说话。一位居民还在群里说我是骗子，让大家不要轻信我，当时我的心里既委屈也难过。”王力回忆说。
王力没有气馁，她每天去社区楼栋巡查时，都会穿上代表网格员身份的“红马甲”，戴上工作牌，提前半小时在群里发布信息，告诉大家她马上要去巡查，希望大家配合。在楼道或是电梯里遇到居民，她也会积极主动地打招呼，询问是否有需要反映的问题。
渐渐地，群里开始有居民反映事情了。这时候，王力会第一时间予以回复，尽全力帮助他们协调解决问题。“我自己当下解决不了的，就上报社区、街道，一同来解决。”王力说。她还每天在群里坚持发布惠民政策、便民信息、防火防盗、用电安全、防溺水、防电信诈骗等内容，并及时澄清各类网络谣言，吸引居民关注、建立互信关系。
日复一日的用心用情、为民纾困，让王力开始赢得了大伙的信任，群里渐渐“热络”起来。“现在，大家都习惯了有事在群里找网格员，更多居民也自发找我加群。如今走在社区里，经常有人主动跟我打招呼，很多人也和我成了好朋友。”
在城口县，网格群已经成为网格员沟通民情、服务群众、交流情感的新工具。城口县网信中心主任杨雪娇介绍，城口地处渝川陕三省（市）交汇处的秦巴山区，地广人稀，地质灾害多、边远散户多、外出务工人员多，基层社会治理一度面临社情民意感知滞后、工作处理效率低等挑战。
为此，城口县依托“141”基层智治体系，深入构建“线上线下‘双网格’联动化解风险机制”，在实体网格的基础上，同步建立线上网格，实现“双网格化”管理服务，做到惠民政策广知晓、社情民意早感知、矛盾纠纷快处置、信息反馈零延迟，有效激活基层治理“神经末梢”，打通高效服务群众“最后一米”。
“我们将全县划分成602个线下网格，整合原有村社群、小组服务群、物业管理群、老旧小区联系群，建立线上网格693个，辖区住户覆盖率100%。”杨雪娇表示。一些镇街还针对小城地小人少特点，构建全域、全员、全要素熟人网格体系，推动线上网格员进入运动、养宠、旅行等各类兴趣群，实现圈群覆盖“无死角”。
在基层治理中，城口县充分发挥网格员“前哨”作用，密切关注线上网格圈群信息，及时发现、收集、报送群众日常诉求，确保民生问题“一览无余”，对发现的社情民意、矛盾纠纷等进行分类赋色、分级处置，推动相关问题高质量办理、闭环处置。
“网格员不能处理的,就上报给村社，由村社协调处理；村社还处理不了的，就上报到镇街，由镇街来统筹处理；如果镇街仍处理不了，需要部门联动处理的，我们就协调相关部门联动协同进行处理。”杨雪娇介绍。
资乃东是葛城街道滨河社区的居民，他曾向小区物业反映住宅楼公共过道路灯不完善存在安全隐患的问题，但一直没有得到回应。抱着试一试的想法，资乃东在网格群里反映了这一问题，不到十分钟，群里的网格员就主动与他取得联系，并把街道办、物业经理一起约到现场查看，没过几天路灯就重新装好了。
“网格群给群众带来了极大便利，不少事情现在不用老百姓跑腿，网格员就会帮我们处理或者向上级报告。过去几个月甚至要一年才能解决的事情，现在只需几天、几个小时甚至几分钟就能解决。”资乃东表示。
城口一名网格员上门为居民服务。新华网发（受访者供图）
“城口实施‘双网格’联动化解风险机制改革以来，基层治理的诉求感知能力、办理效率、群众满意度明显提升——95%以上的社区民意和矛盾纠纷处置在网格、处置在前端，事件办结率达99%，办结速度平均提升36%，为群众解决了参保、出行、环境整治、食品安全等身边事1570余件。”杨雪娇表示。
重庆市委网信办网络应急处相关负责人介绍，今年，重庆市积极顺应市民群众“网民化”、现实生活“圈群化”、社会治理“网格化”新趋势，把构建线上线下“双网格”联动化解风险机制改革纳入全市“加快实施一批”重点改革项目，并将‘双网格’改革全面融入全市基层社会治理体系。
“‘双网格’的优势就在于网格员可以全天候、无接触、跨时空地服务群众，有效解决了基层感知和化解矛盾纠纷不及时、网络辟谣和民生政策传播不精准、服务群众不够高效等问题。”该负责人表示。
目前，重庆市已建立线上网格7.5万个，创新整合行业网格3.5万个，探索延伸熟人网格1.5万个，线上网格覆盖近1000万人，今年以来已解决2.7万件网民反映的急难愁盼问题。
据了解，重庆还指导住建、教育、卫健、交通、国企等重点行业部门建立、整合行业网格3.5万个，用好网约车司机、外卖员、快递小哥、房产中介、家政服务员等新业态新就业群体微信圈群，引导其发挥流动性强、接触面广等优势，实时、移动探测和感知线上线下社情民意、矛盾纠纷、风险隐患。