“你好，我想办一张卡。”

  “没问题先生，麻烦您提供一下有效身份证件。如果有其他辅助材料也可以一并给我们。”

  “不好意思，我只带了护照。”

  “没关系，只有这个也是可以的！我们提供简易开户服务。”

  .......

  6月初，在农行重庆市分行营业部网点，一位来自澳大利亚的外籍男士努力用中文表达自己想要开立银行账户的需求。农行员工一边递上网点配备的双语版账户开立服务指南，一边引导客户到窗口办理有关业务。

  为进一步关注老年人、外籍来华人员等群体获取支付服务上存在的短板弱项，国务院办公厅发布了《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》。各银行机构纷纷立足实际，多维度助力解决相关群体支付不便问题。其中，农行重庆市分行以“加减乘除”法为抓手，从拓展场景、优化服务、破除壁垒等方面，走出了一条打造便利化支付环境的特色之路。

  “加法”，让场景支付“无忧”

  提升支付便利性，拓展场景，扩大外卡受理环境和范围是重要一环。

  为此，农行重庆市分行围绕“食、住、行、游、购、娱、医、学”，持续深化支付服务场景建设，不断巩固和扩大国际“朋友圈”。

  解放碑商圈是重庆的一张亮眼名片，众多外籍人士来渝均会选择到此参观，同时也是农行重庆分行重点布局的区域之一。在正对解放碑的山城宝地文创购物城，售货员接过外籍人士的银行卡，熟练地拿出农行移动POS机操作支付。

  近来，作为智能化自助银行，农行重庆渝中渝都支行立足解放碑核心商圈，及时为有需求的商户开通了外卡收单功能。

  “凡是来店里的客人，基本能成功使用他们本地的卡进行消费。”山城宝地文创购物城售货员说，“遇得最多的就是Visa、MasterCard，上次有人用JCB也成功了。”

  除丰富外卡受理场景，农行重庆市分行还在外卡覆盖种类上做加法。

  目前，外籍人士持本人Visa、MasterCard、美国运通、大来或JCB卡在可受理外卡交易的商户通过刷卡、插卡、挥卡等方式均可完成交易。不仅如此，支持Visa、MasterCard DCC交易的商户还可提供DCC服务。

  “我们希望持续增加外卡受理场景和有效使用的外卡种类，助力实现‘支付无界限，平台皆畅通’。”农行重庆市分行有关负责人表示。

  “减法”，让取款兑换“无碍”

  使用外卡进行消费，是日常支付的方式之一。除此之外，现金支付也是“老”“外”群体青睐的选择。因此，解决现钞存取及现金零钞兑换使用难题是打造便利化支付环境的又一重点。

  农行重庆市分行在取现手续上做减法，简化业务办理手续和时间，尽全力破解取款兑换壁垒。

  外籍人士持本人境外借记卡或信用卡可直接到农行ATM支取人民币。“目前我行ATM支持VISA、MasterCard、银联和美国运通卡。单笔取现限额3000元人民币，单日累计取现金额不超过2万元人民币。”农行重庆市分行有关负责人介绍道，目前，农行自助现金终端（ATM）均支持外卡取现功能，外卡受理商户覆盖率在稳步提升中。

  如需办理外币兑换业务，该行提供美元、加元、澳元、欧元、英镑、日元等币种的兑换服务。“客户仅需持有效身份证件即可完成操作。但如果要办理原币兑换，还需要提供原兑换水单。”

  “零钱包”快速兑换服务是农行推出的特色服务，目前有“固定规格+个性化定制”两种形式，供客户自行选择。如不方便到网点进行办理，员工将依托现金服务网格化管理机制，通过走访、外拓营销等形式将柜台延伸至商圈，让个体工商户、出租车行业等重点使用现金主体体验“零钱包”和现金服务知识“送货上门”，实现现金兑付零距离。

  截至5月末，该行全辖共投放零钱包15320个。

  “乘法”，让便民服务“有爱”

  营造畅通无阻的支付环境，既要关注“外”，还要聚焦“老”。

  “为让便民服务发挥最大质效，我们需要采用乘法思维，实现服务的倍数性扩展和放大。”农行重庆市分行相关负责人表示。

  一直以来，农行用心、用情、用力提升支付适老化水平，“软硬兼施”，建立提升适老金融服务水平长效机制。

  硬件方面，因地制宜将“养老金融”融入网点建设，在营业网点设置无障碍通道、无障碍求助措施，铺设防滑地垫，提供适老化座椅、适老服务便民包、老花镜、雨伞等物品，供有需要的老年客户使用。

  同时，优化完善柜台传统服务方式，在全辖网点设置老年客户绿色窗口，通过叫号机设置为老年人提供排队优先服务。自助设备、掌上银行均上线大字版服务。

  软件方面，推广指纹签名、手势登录等功能；对行动不便的老年人因需开展上门服务，做到应上门尽上门；针对老年人金融知识薄弱的问题，定制化制作《老年客户金融服务手册（大字版）》，并深入乡镇、社区、养老院开展金融知识宣传。

  目前，已完成478个网点适老化改造，覆盖率达到100%;今年累计开展上门服务1790次，开展宣传活动975次，覆盖2.78万人次。

  “除法”，让群众体验“有质”

  农行重庆市分行有关负责人认为，畅通便利化支付渠道，一方面与外籍人士、老年人等C端相关，另一方面离不开银行、商户等B端的努力。

  在农行看来，发力C端的核心，离不开金融知识普及教育。例如，6月11日至6月17日期间，开展“优化支付服务 让‘无碍’更‘有爱’”主题宣传。工作人员主动走进商圈、景区、社区、酒店、学校、养老院等重点区域，通过发放宣传折页、案例解析、情景演绎等形式，让群众了解可享受的便利化服务。

  “要想破除便利化支付显性和隐性的壁垒，只做减法还不够，还要通过做除法，从B端入手，在提高人员外语沟通能力、服务能力等方面，持续破除各类让支付环境‘有碍’的深层次障碍，久久为功。”

  除拓展场景和优化服务外，该行全面梳理涉外场所商户，以及主城都市区、景区、机场、高铁等重点场景内商户，形成目标清单，建立“分行—支行—网点”三级联动专项小组，逐个上门，定点推进商户外卡受理改造工作和收银人员培训。

  “政策出来了，如果商户落实不到位，或者没有百分百传递便民的措施，也是没有意义的。”该负责人称，专项小组成立的意义就是要让一线工作人员和商户对支付系统有深入理解，帮助他们更快速、准确地为客户提供服务，减少因操作不当或理解偏差导致的错误和延误。

  以农行重庆九龙坡支行为例，专项小组成员多次到重庆市动物园收费中心对收银员进行外卡知识培训，并在收银处粘贴收卡受理标识。如今，位于九龙坡区杨家坪西郊路的重庆动物园不断吸引着中外游客的到来。

  截至目前，该行累计安排外卡收银员培训5000人次，外卡受理交易10454笔，金额2336万元。

  农行重庆市分行还重视内部人员个人素养提高。全辖网点利用晨会和夕会，通过情景演练等方式，模拟不同国家来华人员的服务情景。倡导员工主动学习如何运用翻译软件、中英文对照版服务指南等工具，全方位提升外籍来华人员服务水平。