巡查社区、答疑解惑、报事投诉跟进、帮忙跑腿、下雨关窗、充当浇花员铲屎官……一名物业的管家，每天究竟需要做些什么？如何做才能让业主满意？万科物业给出了答案。

  23项核心触点

  从“僵化”到“崭新”的全新蜕变

  标准化服务能够确保在不同地点、不同时间提供的服务保持一致性，增加业主对服务的信心。

　　在万科物业服务体系革新的过程中，并不是单纯的对服务进行分级，而是让曾经“僵化”的服务内容迎来一次崭新配置的机会。3月20日，《物业管家发展白皮书》（以下简称：“白皮书”）发布，内容显示，为覆盖小区居民所有的生活需求，万科物业围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的23项核心触点展开管家服务，让服务不留死角，不留盲区。比如，为保障品质监督不留盲区，万科物业建立了四保（保修、保安、保洁、绿化）监督制度，规定管家在统领服务质量工作时，需站在业主的角度，实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果达到业主的要求。

  高标准之下的快速响应的背后，还有一套很严苛的“2341原则”。即在20分钟内响应业主；30分钟内解决普通问题，给予业主答复；不能立即解决的问题要在4小时内协调资源解决；重大问题在1个工作日内给予书面解决方案。同时，万科物业还通过打通对客端、工作端口、信息管理端三大线上平台，形成了标准化的智慧工单报事系统。管家作为物业服务的核心岗位，在收到维修报事工单后，将第一时间安排空闲的维修人员接单，从解决诉求到后期监督，以此形成闭环。

  在物业四大条线工作中，管家往往起到承上启下的关键作用。他们既能有计划性、果断地开展工作，又能让凌乱繁杂的工作变得井井有条。这之间，离不开万科物业建立的人才选拔机制。《白皮书》中指出，万科物业2016年就成立了管家工作室（原名是管家学院），从选拔、培养到成长，再到晋升，建立了阶梯式的人才机制。

  细化服务

  为社区注入无限活力

  对物业服务而言，同样是量体裁衣，合适即最好。

  万科物业新增制定了《我为客户做件事行动指引》《客户归家温度服务手册（1.0）》《业务管家岗位操作指南》等内部制度。通过对空间内特殊人群或客户关键时刻的解析，发布了包括空巢老人物业服务指南、空置房服务清单、服务中断及极端天气服务清单等一系列惊喜服务清单。比如，针对空巢老人 ，万科物业会记录他们的年龄、性别、居住状态等基本信息，以及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息，完成客户细分，一旦发生紧急状况，可准确识别老人的身份。还会一对一教老人学会手机上网、举办“夕阳红”社区活动等，让他们走出空巢的孤独感。

　　此外，万科物业还有护送儿童放学、为业主打造生日仪式感等特殊服务，组建起一支专业的管家团队，研究出一套惊喜服务打法。

  在重庆，9-10月份是暴雨连天的季节，管家会随时关注天气，并联合安全端口的同事逐一查看业主是否关窗，如未关窗一一联系业主，得到业主允许后上门关窗。有一次晚上天气预报显示暴雨将至，安全同事忙着做防汛措施，已经下班回家的管家，担心雨水飘进业主房间，泡坏地板，特别是那些还未入住的空置精装房。他及时从家里赶回了工作岗位，一户户地帮业主关上窗户，并拍照告知。业主得知后，非常感动，带着锦旗进入锦绣滨江的物业服务中心。

  “管家既要‘想用户之所想’，又要‘想用户之未想’，必须具有超前的思维和“超前服务”意识，才能获得业主长久的满意和支持。”管家“白榆”说道。