金融事业起于为人民服务，兴于为人民服务。近年来，金融机构树立以人民为中心的价值取向，纷纷以“接地气”的金融服务促进经济社会高质量发展。然而在商业银行竞争日趋激烈的今天，如何立足区域实际，利用自身优势提供差异化优质文明服务，是一道需要探索的长久命题。

  重庆银行围绕“心相伴，共成长”企业文化核心理念，持续完善服务体系，提升服务质效，坚持求同存异，走出了一条“软硬兼施”的独特发展路径。

  以人为本 坚守初心

  温暖服务折射金融温度，热情真挚践行责任担当。以重庆银行全体员工的视角看，优质文明服务不仅是一个简单的名词和概念，更是一种信念、一种行动。

  对内，该行狠抓管理，持续加强员工学习培训，强化文明规范服务。从细微处入手，全力推动员工服务素质提升；对外，深入践行“以人民为中心”的服务理念，推出多项人性化服务，将员工专业素养带到社会的每个角落。

  “网点不仅是客户办理业务的地方，我们希望把它打造成一个家，将重庆银行的‘家文化’传递给到这里的每一个人。”重庆银行有关负责人介绍道，为此，重庆银行落实重庆市“劳动者港湾”建设要求，结合自身实际优势，设置“重银驿家”，为新市民、户外劳动者、老年群体、残障人士等提供冬天可避寒、夏天可纳凉、渴了有水喝、饿了可热饭的舒适休憩场所。

  以网点为阵地，重庆银行工作人员还不断延伸服务触角，开通绿色通道，对于年龄较大、行动不便等特殊群体，主动采取上门服务，特事特办、急事急办，提供弹性上门“陪伴式”服务，增强市民金融获得感和体验感。

  以教为根 让爱传递

  好的金融服务不只要在金融消费者提出需求时尽可能满足其需求，更是要践行企业社会责任，想其所想，助力提高社会公众风险防范意识，提升金融综合素养，增强自身权益保护能力。《消费者金融素养调查分析报告（2021）》显示，中国消费者金融素养在年龄上的分布呈现倒“U”型，老年人和青少年的金融素养水平相对较低，“一老一少”是金融教育持续关注的重点对象。

  因此，重庆银行落实“我为群众办实事”实践活动要求，以“金融宣教心相伴，守护权益共成长”为主题，持续推进金融知识宣传教育常态化建设，多层次、多渠道开展金融消费者宣传教育，不断提升社会公众特别是“一老一少”重点群体的金融素养和安全意识。

  该行创新宣传形式，完成多个行内“首次”：首次推出以“渝小暄”IP为元素制作的反诈宣传系列漫画—“渝小暄捉妖记”，以通俗易懂且幽默风趣的语言、画风，拓宽金融知识的触达面；首开金融知识宣讲直播课，结合当下流行的语言，设置合理的互动机制，吸引近17万人观看......

  数据显示，重庆银行2023年累计开展线上线下活动1515次，面向青少年群体开展活动191次，面向老年群体开展活动504次，面向新市民群体开展活动327次，发布原创宣传作品30次。

  以物为基 将“新”比心

  “优质的文明服务不只要有软实力，更要软硬并行，让新设施、新装备、新物品持续赋能。”除升级服务人民群众的软服务外，近年来，重庆银行对多个网点进行了翻新改造。考虑到老年客户的二十几项现实需求，将硬件设施精心融入适老化元素。

  布局方面，在重庆银行营业网点设置老年群体专属 “爱心专座”“爱心窗口”，减少老年人业务办理等候时间；专门安装具备存折读取功能的ATM机等适老化服务设施设备提供有针对性的服务。

  设施配备方面，为有需求的老年客户配置轮椅，并在地面张贴醒目“轮椅停靠处”标识，方便轮椅停靠；在客户等候区、公众教育区等位置摆放大字版金融知识宣教单页、手机银行APP操作手册等资料，方便老年客户取阅；为听力不佳的老年人配备助听器，为视力不佳的老年人配备不同度数的老花镜，并确保数量充足、常备常新。

  “适老化服务的本质就是要将心比心。”重庆银行有关负责人表示，需求不断升级，适老化服务也会持续迭代。重庆银行将持续关注关心银发客户群体，让优质服务向好向上。

  为全面推进优质文明服务，重庆银行还成立文明规范服务工作小组，统筹推进全行优质文明服务工作的组织实施和综合协调。同时，以文明规范服务示范单位创建为契机，建立规范化、人性化、一体化服务标准，确保将优质文明服务转化为生产力、竞争力。

  “接下来，我们将继续前行，让各式各样的‘软’服务为助力经济社会高质量发展提供‘硬’支持。”重庆银行相关负责人表示。（朱俊洁）