2025年，平安人寿重庆分公司持续深化“以客户为中心”的经营理念，将金融消费者权益保护全方位融入公司日常经营，探索出一条以精细化管理夯实基础、以有温度服务回应关切的实践路径。从党建引领的责任担当到高管带头的闭环管理，从特殊群体的专属保障到纠纷化解的多元机制，该公司用真招实策践行金融为民的社会责任，彰显金融消费者权益保护的新担当、新风貌。

消保活动现场。

  党建引领，经营班子下沉一线解民忧。平安人寿重庆分公司积极探索“党建+消费者权益保护”融合发展的新路径，推动党建工作与消费者权益保护工作深度融合。公司高管带头深入一线，开展服务实践活动；各级党员干部主动靠前，积极参与纠纷调解和疑难案件处理，切实推动群众反映问题的有效解决和矛盾的实质性化解。全年共接待消费者70余人次，协助化解各类案件289余件，取得了良好的社会反响。

  高管带头，闭环管理筑根基。消保工作的高质量推进，离不开顶层设计的有力支撑。平安人寿重庆分公司将消保工作列为“一把手工程”，由高级管理层统筹跟进，构建起“计划—执行—考核—整改”全链条闭环管理体系。公司全年召开消保专题及常态化会议40余次，“金融高管讲消保”“总经理接待日”等专项活动120余场，制定8项重点计划，年度消保投入预算超2000万元，为工作开展提供坚实保障。同时，重庆分公司主动向总公司消委会汇报重点工作进展，牵头组织落实消保培训等各项任务，推动形成“自上而下、全员参与”的消保工作氛围，切实提升了员工的消保意识与履职能力。

  精细管理全覆盖，合规展业守底线。在精细管理方面，平安人寿重庆分公司从产品与服务审查、行为管控、人员培训、考核机制建设等四个层面入手，全流程深化消费者权益保护工作，切实提升服务质效；在合规展业和风险防控方面，公司制定了全面的营销宣传管理制度，并建立了覆盖线上线下的动态监测体系。通过“监测—处置—整改”的闭环管理，结合常态化警示教育，引导销售人员合规展业，筑牢风险防控的防线。

  服务升级暖人心，专属保障惠民生。针对老年群体，专门发布《适老服务规范》，线下网点设置绿色通道与专属服务区域，金管家App推出字体放大、功能简化的“关怀版”，95511热线通过技术优化自动识别老年客户并直连人工，响应效率提升30%。为残障人士配备轮椅、盲文资料等辅助设施，提供手语服务及上门服务；产品端，“平安御享天年”等养老年金保险产品，配套居家养老支持、康养生态建设等服务权益，精准对接群众多元化养老需求。

  多元调节化纠纷，金融宣教入民心。2025年，平安人寿重庆分公司深化与成渝金融消费者权益保护中心（重庆）的合作，设立江北调解工作站。此外，以“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“5·15全国投资者保护宣传日”、9月金融教育宣传周等重要节点为契机，开展线上线下宣传活动247次，制作原创宣教作品139份，触达消费者超5697万人次。