“本以为这个月的养老待遇资格认证肯定办不成了，没想到打个12333，两天就有人上门来办！”近日，家住大渡口区的退休人员万女士难掩感激。原来，万女士需在规定时间内完成认证，却因行动不便无法到现场，她拨打12333热线求助后，仅用2天时间，社区工作人员便主动上门帮其认证。

  这高效便捷的服务，正是市人力社保局在全国首创的“12333 电话办事系统”带来的民生温度——市民打电话即可直接办理社保基本信息修改、社保卡信息修改、社保卡挂失、社保信息查询等业务。

  此外，平台还上线“预约办”“上门办”等创新服务，向来电群众提供主动、精准、智能的人社服务，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”，为市民打造触手可及的“人社办事管家”。

  全新上线新平台

  首批覆盖14项业务

  12333是全国人力资源和社会保障部门面向群众设立的统一公益服务号码，主要为社会公众提供人力资源和社会保障政策咨询、办事指南、信息查询、接收投诉举报、开展社会调查等服务。重庆12333咨询服务热线累计为群众提供人力社保电话咨询服务4306万余次，综合接通率达86.4%。

  市人力社保局在此基础上创新突破，在全国首创12333电话办事系统——该系统不止于“解答疑问”，更能为来电群众提供主动、精准、智能的人社服务，真正实现“办事功能”，简单业务可直接办理，复杂业务能预约办理，特殊群体还能享受上门办理服务，将业务范围拓展为“直接办”“预约办”“主动办”三大类，让各类人社服务实现“一键直达”，大幅提升群众办事便捷度。

  具体来看，直接办理事项包含社保基本信息修改、社保卡信息修改、社保卡挂失、社保卡密码修改（第二代社保卡）、社保信息查询、待遇资格认证查询、档案存放点查询。

  预约办理事项包含异地工伤就医报告、失业登记、就业登记、档案的接收和转递、境外就业和对外劳务合作人员换发技能人员职业资格证书申请、遗失技能人员职业资格证书补发申请。

  主动服务事项包含领取养老待遇资格认证。

  据介绍，首批覆盖城保领待人员信息维护、异地工伤就医报告等14项业务，实现简单业务直接办理、复杂业务预约办理、特殊群体上门办理，形成“需求分析—业务办理—反馈评价—跟踪督办”的闭环管理。

  从“跑腿”到“指尖”

  人社服务事项最快可实现“秒办”

  “证书上性别错写成男性，本以为要跑好几趟，没想到打个电话半天就解决了！”近日，拿到更正后的养老护理员五级证书的张女士，对重庆12333的高效服务赞不绝口。

  原来，张女士此前发现自己的养老护理员五级证书存在信息错误，性别显示为男性，急需补办却不知该如何下手，随后，她拨通了12333热线求助，咨询员在详细记录需求后，工单快速流转处理，当天下午便完成办结。

  工作人员不仅及时联系张女士告知信息已修改，还通过邮寄方式将更正后的证书送达，全程无需张女士跑一次腿。

  12333系统并非简单的功能叠加，而是通过“12333电话办事系统”构建起全链条服务闭环。

  比如，“直接办”通过电话身份验证后即可“秒办”，电话里直接办结，省去排队等待的烦琐流程。“预约办”通过“12333电话办事系统”推送至相关部门，工作人员会在5个工作日内主动联系告知所需材料，预约时间、地点后前往经办窗口办理。“主动办”主要针对高龄、残疾等特殊群体，通过“12333电话办事系统”推送至相关部门，工作人员会在5个工作日内主动联系进行上门服务。

  市人力社保局相关负责人表示，从技术层面来看，平台依托大数据和人工智能，实现工单智能分配、办理进度实时追踪。从服务层面来看，平台打破层级壁垒，构建起市、区县、镇街人社联动机制，避免群众“多头跑”，各级经办机构在收到需求后5个工作日内主动联系来电群众，并将办理结果提交至平台，确保服务“不落空”。

  从“热线”到“管家”

  打造“智慧人社”新生态

  “这不仅是技术升级，更是服务理念的革新。”市人社局相关负责人表示，平台通过“被动受理”向“主动服务”转变，让政务服务更有温度。

  平台运行期间，直接办理业务平均耗时从30分钟缩短至2分钟，上门服务覆盖人群超10万人次。

  数据统计显示，重庆市12333热线自开通以来，已为群众提供电话咨询服务4306万余次，其中人工服务约779.8万余次，群众满意率达99.9%。

  “未来，我们将持续拓展服务场景，探索与多部门数据互通，让12333成为市民身边的‘全能生活助手’。”重庆市人社局相关负责人透露，下一步，将进一步扩大服务范围，真正实现“人社业务一电话通办”。