中国人寿寿险重庆市分公司通过数智赋能、服务优化、教育先行多轮驱动，构建起覆盖金融多场景的“大消保”生态，切实维护金融消费者合法权益。

  消保+科技：数智赋能 筑牢权益屏障

  依托人工智能、大数据等技术，中国人寿寿险重庆市分公司构建了全生命周期的消费者权益保护体系。

  如，客户由于种种原因，未能及时关注到保单的状态，导致保单“沉睡”，进而影响了自身权益的实现。为解决这一问题，中国人寿寿险重庆市分公司打造“机器人”助手，以每笔6秒速度自动读取清单数据并录入系统。较传统人工7个人员全部一个月才能完成的工作，“机器人助手”两天时间即可完成。此外，通过“官微短信通知”“销售人员面访”“报送撤销”“清理登记”等功能，2024年唤醒超30万件“睡眠保单”。

  同时，该公司打造保单借款智能预警系统。如，当客户通过中国人寿App借款金额超过10万元时，系统会及时启动智能预警机制，第一时间将相关信息发送至中国人寿 95519客服热线及柜面。工作人员会主动联系客户，确认借款是否为本人真实意愿，从而防止资金被“误用”，确保每一笔资金的流向安全准确。

  考虑到老年客户群体在使用电子设备时可能存在的风险，60岁以上客户通过App自助借款时，系统会立刻触发智能提醒和人工回访机制。

  在保单续期付费环节，中国人寿寿险公司通过智能化手段，打造了一套全方位的续期付费提醒与协助体系。AI数据分析师实时挖掘付费问题，智能预警异常情况，确保客户能够及时收到提醒。同时，AI智能翻译官将银行复杂信息转换为通俗易懂的语言。柜面专员还会主动介入，提供一对一的个性化、精准化提醒与协助，确保保单权益不受影响。

  消保+服务：全力服务 年度理赔时效再缩短

  “你们的快速响应和细致周到的服务让我感受到了贴心的关怀。”外派到杭州上班的李女士在康复出院后，为中国人寿寿险重庆市分公司写了一封感谢信。去年8月，李女士在杭州住院期间，通过公司企微专员一对一服务，完成了异地理赔申请，在不到两天时间里，拿到了理赔金。

  中国人寿寿险重庆市分公司通过“数字化服务团队+人工智能服务平台”线上服务人次已突破100万人次，通过线上解答咨询，一对一理赔协助，解决了异地或偏远地区客户理赔难、理赔慢的难题。

  同时，该公司不断优化服务流程，创新服务方式，持续优化线上服务体验，实现保单服务全面线上办理。全年通过微信、寿险APP、短信等便捷高效的方式向客户累计发送2249万条保单权益通知。重庆市客户服务中心为超过10.9万人次的长者客户提供适老化暖心服务。95519联络中心持续为60岁以上老年客户提供客服热线一键接入人工服务、乡音服务，已累计服务老年客户1.2万人次。在理赔服务方面，打造的“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”全链条理赔服务模式，年度理赔时效达到0.32天。

  消保+教育：多维联动 提升金融素养

  在金融消费者权益保护工作中，教育普及是筑牢防线的关键一环。

  特邀警官分享反诈常识，真实案例让听众警醒；开设“金融知识便利店”，互动小游戏和趣味讲座精彩纷呈；社区、校园、企业讲座中讲师们深入浅出地对金融知识讲解，帮助消费者答疑解惑……该公司在重庆41个营业网点设立“消费者权益保护教育基地”，全年线上线下累计开展781场活动，覆盖986.67万人次。

  近年来，中国人寿寿险重庆市分公司主动担当作为，加强行业联动，推进金融知识普及工作。在“远离非法金融中介，守护群众合法权益”“保障金融权益，助力美好生活”多个主题的消费者权益保护教育宣传活动中，国寿消保宣传队走进群众中，向消费者普及保险功用、享有的权益，以及如何在日常生活中识别金融诈骗圈套。