国网重庆市北供电公司供电服务指挥中心网格客服座席高霞通过客户画像系统为客户解答疑问。（钟雪 摄）

  “我们家的电费现在多少钱一度？怎么查我家现在是几阶梯？你们公司的几个服务电话，我该打哪个呢？”12月24日，国网重庆市北供电公司供电服务指挥中心网格座席高霞接到家住江北区观音桥聚龙锦苑的姜先生的咨询。

  “姜先生您别急。”接通电话的瞬间，高霞打开“客户画像”系统，姜先生的用电习惯、缴费信息、历史关联工单等信息立即出现在屏幕上，系统还贴心地为姜先生送上建议——“建议能通过减少待机电器、使用峰谷用电等方式让用电更高效”。高霞一次性解决了姜先生的主要诉求及衍生诉求，避免了客户重复致电。

  目前，该“千人千面”客户画像成果在智慧网格电话服务应用中表现良好。以往，客户来电咨询时，网格接线员需根据客户问题，转派至相应部门处理，流程烦琐且耗时较长。如今，借助“客户画像”系统，接线员可对客户用电情况与历史服务记录一目了然，直接解答客户诉求，不仅减少了工单转派环节，网格诉求一次解答率由4%提升至37%。

  据了解，国网重庆市北供电公司该“千人千面客户画像”系统可形成三类共 149 项标签体系。其中，“用电行为标签”涵盖了客户的用电峰谷时段、用电量波动、功率因数等信息；“缴费行为标签”记录了客户的缴费习惯、缴费渠道偏好、欠费历史等；“服务行为标签”则包括客户的咨询记录、投诉类型、故障报修频率等内容。这些标签相互关联、相互补充，全方位呈现了客户的用电特征与需求倾向，实现了对用电客户用电行为、缴费行为、服务行为的精准刻画。

  未来，“千人千面”客户画像成果将在更多场景进行应用，例如“家庭节能画像”，可为居民客户进行用电行为分析，并为其提供定制化的节能方案与建议；“用电安全画像”，可为高风险用电客户制定专属的安全检查计划，及时排除隐患。

  接下来，国网重庆市北供电公司将致力于通过数字化转型提升服务水平，满足客户日益多样化的用电需求，推动供电服务向精准化和个性化方向发展。（钟雪、陈卉聪）