11月11日，广发银行重庆江北支行为马来西亚游客提供特殊残缺、污损人民币兑换服务，将其持有的因失火受损的四千余元人民币兑换成崭新的人民币。

  当日中午，一位女士走进广发银行重庆江北支行大厅，她手里提了一大袋焦黑卷边、残缺不全的人民币。经了解得知，这位女士是一名马来西亚游客，她在当地的工厂车间失火，导致车间存放的人民币现金严重损毁。

  “老师您好，我行是可以办理特殊残缺、污损人民币的兑换业务的，下面我带您到柜面，有专门的工作人员为您办理特殊残损币的鉴定和兑换。”厅堂经理接待了客户，并引导她到网点的涉外服务爱心窗口坐下。

  特殊残缺、污损人民币是指票面因火灾、虫蛀、鼠咬、霉烂等特殊原因，造成外观、质地、防伪特征受损，纸张炭化、变形，图案不清晰，不宜再继续流通使用的人民币。柜面工作人员查看客户携带的现金后，判断客户携带的现金确为特殊残缺、污损人民币的“火烧币”，便根据《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》的相关规定立即开展兑换工作。

  广发银行重庆江北支行有关负责人称，这位女士带来的是不同版本、不同面值的现金，不少已被火炙烤到碳化，非常脆弱，大部分现金都粘连在了一起，轻轻一碰就会断掉，整个兑换工作面临不小的挑战。

  工作人员小心谨慎用回形针把纸币一张张拨开，再对现金进行鉴定、清点和兑换。因现金的部分防伪标识已被碳化，柜员仔细甄别后由运营主管复核鉴定，同时借助残损币兑换仪和票据鉴别仪协助识别，确保精确的为客户兑换。最终为客户兑换了崭新的人民币共计3922元。

  “特殊残缺污损人民币一般是因保管不当造成的，兑换难度很大，会给持有人带来不可挽回的损失，在为客户兑换后，工作人员随即建议客户尽量将现金存到银行，不要在家中或者工作单位存放大量现金。”该负责人表示，同时考虑到客户为外籍游客，工作人员还主动为客户兑换了不同面额的人民币，以方便其在中国旅游时支付使用。

  “特殊残缺、污损人民币兑换也是我们优化支付服务的一项重点工作。”该负责人表示，今年以来，江北支行已累计兑换两次“火烧币”和两次“鼠咬币”，在今后的工作中，将持续推进优化支付服务工作，不断提升客户服务水平，为广大群众解决支付类难题。