新华网重庆12月17日电 在金融行业数字化转型背景下，如何更好地为老年客户提供更贴心、更周到的金融服务，成为银行业持续探讨的课题。
打造尊老窗口、建设志愿队伍、开辟绿色通道、定制适老课堂、营造敬老氛围……当老龄化遇上智能化，如何为“银发一族”带去更加人性化的服务体验，中国邮政储蓄银行重庆分行（以下简称“邮储银行重庆分行”）以切实举措给出了解决方案。
近年来，该行聚焦老年客户群体，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，从提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、强化全流程管控等方面持续发力，让“暖心窝”的邮储服务走进更多老年人心坎。
打造适老网点 提升老年群体“归属感”
来到邮储银行重庆分行老年服务特色示范网点，迎面可见无障碍通道、业务指示牌、防滑垫等便民爱心设施。大厅内，该行专为老年客户增设的爱心座椅，轮椅、老花镜、放大镜、医疗箱等配备一应俱全，可满足老年客户的多种需求。据邮储银行重庆分行相关负责人介绍，通过增配助老硬件设施、提供精准直达的金融服务、赠送非金融专属权益等多种方式，该行结合实际积极打造差异化老年客户服务专区，致力于打通“金融服务最后一公里”。
除了建设老年服务特色示范网点，邮储银行还通过加强网点厅堂人员调配，加大老年客户进门后的服务、咨询、引导力度；优化厅堂排队叫号机制，接入总行网点智能排队系统，为有困难的老年客户取优先排队号；组织网点开设“爱心窗口”，为有需要的老年客户提供优先办理服务；灵活增配厅堂服务人员，辅助老年人选择使用柜面或自助设备；联合政务部门打通服务渠道……多项“实招”让金融服务持续“增温加速”。
“请出示您的身份证”“请设置密码”“您需要补缴的金额……”近日，在秀山社保大厅服务现场，邮储银行工作人员耐心引导群众办理激活业务，并为其讲解社保卡激活、个人补缴、续交养老保险等相关事项，将便捷服务带到群众身边。邮储银行重庆秀山县支行有关负责人介绍，通过加强与秀山土家族苗族自治县人力资源和社会保障局协调沟通，工作人员可在社保大厅设置社保卡激活、养老保险补缴、续交服务点，为群众提供“一站式”金融服务。
秀山土家族苗族自治县社保大厅现场。新华网发
弥合数字鸿沟 增强老年群体获得感
“手机支付真是很简单、方便，这么大的字看起来也十分清晰。”近日，在邮储银行重庆分行工作人员帮助下，一老年客户熟练完成一笔手机快捷支付后感叹道。
“在智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年人在运用智能技术方面遭遇了一些困难，对银行自助设备、手机快捷支付始终抱着‘不想用、不敢用’心理。”据邮储银行重庆分行相关负责人介绍，面对这样的情形，该行以“专”字破题——先后推出专门针对老年客户的金融产品、专门方便老年客户使用的手机银行APP大字版，字体更清晰、布局更简洁，在手机银行界面重点突出了中老年客户常用的明细查询、智能转账、生活缴费等功能，方便老年客户使用。
结合老年人实际需求，邮储银行重庆分行持续丰富移动展业外拓功能、进一步拓展上门服务项目，推进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务，截至今年11月末，该行自营网点移动展业设备共计356台，点均达到1.47台。
此外，该行还印发《中国邮政储蓄银行特殊客户群体延伸服务管理办法》，通过延伸服务做好委托代办。辖内各网点按照制度要求通过上门服务、远程视频等可靠、便利的方式核实开户老年人真实意愿后，根据不同情况对业务进行办理，进一步丰富老年人办理业务的验证方式。2021年至今，已开展延伸服务30余次，有效提升了老年客户群体金融获得感。
开展金融宣教 巩固老年群体“安全感”
提升消费者的金融素养和风险防范能力，是金融机构保护金融消费者权益的重要内容，针对近年来不少专门以老年人为作案对象的非法集资、电信诈骗活动，邮储银行重庆分行准确把握老年群体知识水平、行为特点和金融知识普及的薄弱领域，将宣传教育与推动金融服务适老化相结合，聚焦老年人常用的金融产品以及专门针对老年人的理财、保险、支付等金融服务进行宣传教育，有效帮助老年客户群体增强“风险抵抗力”。
今年以来，该行利用“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”“防范非法集资宣传月”“6.29全国反欺诈主题宣传”等集中宣教活动，揭示非法集资的主要手法和危害，教育老年人自觉远离非法集资，加大力度宣传电信网络新型违法犯罪手段及应对措施等常识，切实提升老年人金融素养和风险防范意识。
加强风险防范意识的同时，邮储银行重庆分行也持续加强老年客户对金融产品、智能设备的了解运用，持续提升教育精度。该行各营业网点在养老金代发日、客户联谊会等老年群体居多的场合和机构，利用等候时间，主动为老年客户介绍手机银行、快捷绑卡、邮储食堂等线上金融产品的功能与操作方法，促使更多老年客户直观地了解常用业务办理方式、智能产品使用流程，感受金融科技带来的便捷高效，提升老年客户使用积极性。
12月17日，该行还创新推出网络金融课堂，针对老年人常见的智能手机使用场景，设计了六节视频动画课程指导老年客户使用电子产品，逐个击破老人们智能手机使用痛点，让老年群体能用、会用、敢用、想用现代化便捷支付手段，提高支付效率。
主动上门服务 守护老年群体“幸福感”
“真是太感谢你们了，服务送上门，解决了我们的大难题。”此前，一女子焦急走进邮储银行奉节县支行营业厅，称自己姐姐卧病在床，其儿子也是重度残疾，无法前往网点领取民政局发放的生活补贴，希望网点工作人员能够给予帮助。得知情况后，网点负责人积极协调支行柜员约定时间前往该女士姐姐家中，通过核实情况并由本人签字后,由该客户按照手续到网点进行代办，变“最后一公里”为“服务零距离”，为客户排忧解难。
送服务上门，是邮储银行重庆分行在落实为群众办实事相关部署要求的一个缩影。今年以来，该行积极开展“服务升温工程”，聚焦特殊群体特别是老年客户群体的金融需求，提供暖心、有温度的服务，让老年群体在享受金融服务的过程中不断提升金融获得感、幸福感。
开展敬老孝老志愿服务。新华网发
12月9日，邮储银行重庆分行直属机关党委组织党员、青年志愿者便走进惠源家江北城养老服务中心，开展敬老孝老志愿服务。活动中，志愿者给老人们送上慰问品，为老人们表演节目，和老人们聊家常，仔细询问大家的身体和生活情况，让老人们切实感受到了来自社会的关怀。
邮储银行重庆分行相关负责人表示，金融服务有“温度”，细微之处见爱心。下一步分行将加快推进线上线下重点服务渠道适老化改造，持续优化升级老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣传教育，进一步为老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的金融服务，助力老年客户乐享金融科技利好。
